15 сайтів по всій Європі та понад 6 000 користувачів – Sii керує глобальною службою підтримки ІТ Staples Solutions
Staples Solutions, один із найвідоміших брендів постачальників e-commerce рішень у всьому світі, зіткнувся з необхідністю знайти правильного партнера, якому можна довіряти глобальну службу підтримки ІТ. Sii вдалося надати економічно ефективне та якісне рішення для 15 сайтів клієнта у Європі та понад 6 000 кінцевих користувачів.
Оптимізація управління глобальною службою підтримки
Staples Solutions є провідним постачальником продуктів, послуг і рішень для малого, середнього та великого бізнесу в Європі. Компанія шукала нового партнера для управління своїм багатомовним глобальним центром підтримки ІТ. Основною метою Клієнта було підтримувати очікувану якість своїх послуг за нижчих витрат і консолідувати послуги, надані трьома різними компаніями. Кожна компанія відповідала за одну з ключових сфер, про які потрібно подбати:
- Сервісна служба,
- Центр мережевих операцій,
- Розробка ServiceNow.
На додаток, фірма Staples Solutions очікувала від свого нового партнера підходу, орієнтованого на ITIL, з усіма сферами підтримки 1-го рівня, включаючи управління інцидентами, управління проблемами, управління доступом, управління знаннями та виконання запитів на обслуговування.
Переваги єдиного центру та підходу, орієнтованого на клієнта
Співпраця розпочалася з серії технічних семінарів і зустрічей, які були необхідні для визначення ключових факторів успіху, пов’язаних із викликами Клієнта, та підготовки відповідного сценарію подальших змін, оскільки було важливо не порушувати щоденну роботу на етапі переходу.
– Ми подбали про те, щоб кожен ризик був врахований, кожен крок оцінений і всі запити Клієнта враховані в плані обслуговування, зберігаючи прозоре обговорення бюджету. Рівень розуміння та відкритості зробили цю історію успіху можливою, – каже Karolina Schuetz, Account Executive компанії Sii.
Глобальна ІТ-підтримка для тисяч кінцевих користувачів
Щоб досягти цілей Staples Solutions, Sii, як новий єдиний постачальник, приділяє основну увагу:
- Розробці більш економічно ефективного способу управління комплексного обслуговування
- Використанню повного спектра процесів ITIL
- Зменшенню загальної кількості інцидентів і підвищення рівня самообслуговування користувачів
- Безперебійній безперервності бізнесу для користувачів Staples Solutions
Останній пункт був особливо складним, оскільки Sii довелося створити нову команду підтримки з нуля та завершити перехідний етап за дуже короткий проміжок часу. В результаті за два місяці ми взяли на себе повну відповідальність за обслуговування з усіма очікуваними показниками SLA та KPI.
Усі процеси підтримки користувачів у Staples Solutions керуються через платформу ServiceNow, яка полегшує виконання повсякденних завдань, автоматизує робочі процеси та гарантує, що вся інформація користувача є узгодженою та доступною 24/7. Експерти Sii відповідають за керування запущеним екземпляром та активно рекомендують шляхи подальшого розвитку.
Компанія Sii підтримувала і вдосконалювала важливі для бізнесу процеси ITIL, які необхідні для забезпечення стандартизованого та якісного управління послугами. Метою процесів, розроблених нашими експертами, є:
- зменшення кількості інцидентів
- підвищення ефективності роботи за рахунок самообслуговування
- покращення комунікації на лінії бізнес-ІТ.
Найголовніше, рішення є повністю масштабованим і забезпечує можливість подальшого розвитку сервісу.
Наразі послуги, якими керує Sii, охоплюють цілодобову доступність для 15 сайтів Staples Solutions по всій Європі та понад 6 000 кінцевих користувачів із кількома тисячами керованих запитів щомісяця.
– Партнерство Sii та Staples Solutions рухається вперед з великим потенціалом для майбутнього розвитку послуг, як частина нашого заклику до дії. Оскільки обставини змінюються як у мікро-, так і в макромасштабі, Sii залишаються гнучкими та уважними до наших потреб. Я можу з упевненістю сказати, що це партнер, якому довіряють у складних, довготривалих проектах», – каже Paweł Rzepka, Application Support Director в компанії Staples Solutions.
Щоб дізнатися більше про проекти Sii’s Service Desk, відвідайте наш вебсайт.
